Como implementar um programa de fidelidade eficaz para retenção de clientes

Você já parou para pensar em como as grandes empresas mantêm a lealdade de seus clientes? Os programas de fidelidade desempenham um papel crucial nesse processo, oferecendo vantagens irresistíveis aos consumidores.

Desde os primeiros selos colecionáveis até os avançados programas de pontos, as ações de retenção de clientes evoluíram consideravelmente e se tornaram cada vez mais relevantes.

Afinal, construir uma base de clientes recorrentes parece ser nada difícil. Isso porque, atualmente, na era do Marketing Digital – com o advento das redes sociais, blogs, sites e plataformas online -, onde os clientes dançam na sinfonia da informação, se destacar no mercado e ter sua marca lembrada na hora da compra é imprescindível não só para aumentar a receita da empresa, como sua existência.

Talvez seja essa a explicação para tantas empresas investirem, massivamente, em diferentes programas de fidelidade e incorporá-los à estratégia de marketing do negócio.

Mas, calma aí! A implementação de retenção de clientes não acontece de forma tão simples. É necessário um conjunto de ações e práticas que estreitam e fortalecem o relacionamento e conexão entre cliente e empresa.

Vamos juntos entender um pouco mais sobre programa de fidelidade?

O que é um programa de fidelidade?

Um programa de fidelidade pode ser apresentado como um conjunto de ações e estratégias de marketing, que visam estabelecer e fortalecer laços duradouros com clientes já impactados. Baseando-se na reciprocidade, a empresa oferece incentivos, benefícios e vantagens competitivas aos consumidores que, frequentemente, adquirem seus produtos ou serviços.

Segundo dados do Invesp, os programas de fidelização conseguem aumentar a taxa de retenção de clientes em 5% a lealdade de um cliente. O suficiente para garantir um aumento do lucro médio da empresa de 25% até 100%.  

O Instituto de pesquisa aponta ainda que 83% dos consumidores que participam de programas de fidelidade afirmam que as soluções vantajosas aumentam a probabilidade de continuarem comprando de determinadas empresas.

Atualmente, no mercado, existem diferentes ações e formas de implementar os programas de retenção de clientes. Um exemplo prático é o cash back, uma espécie de crédito gerado a partir da compra de produtos ou serviços, onde você recebe de volta parte ou total do valor gasto, seja em dinheiro na conta ou crédito para compra de novos produtos.  Esse tipo de vantagem tem sido oferecido por lojas de departamentos para compras realizadas em determinadas datas comemorativas do ano, como os dias dos pais.

Qual a sua importância?

Se você acredita que apenas novos clientes fazem sua marca existir, esqueça isso. Talvez não saiba, mas conquistar novos clientes é consideravelmente mais caro do que manter os existentes.

Pois é. Para você ter uma ideia, esse esforço pode ser de 6 a 7 vezes mais custoso para o seu negócio.

Então, se quer fazer seu negócio crescer, expandir os lucros, tornar-se referência e perpetuar sua existência no mercado, chegou a hora de colocar em práticas a implementação de programas de fidelidade. Essa máxima vale para todos os ramos de atuação, hein?!

Se aliadas as bonificações que sua empresa oferece estiverem a excelência do produto ou serviço entregues, experiência e atendimento de qualidade, com certeza, seu negócio não só terá fidelizado um cliente, mas também ganhará um fã. E como um bom fã, falar bem e indicar a sua marca para outras pessoas é, naturalmente, um de seus maiores prazeres.

Afinal, a sensação de ter uma informação e poder ajudar alguém com ela é de grande valia para as pessoas. Além de um ato de gentileza, não é mesmo?! Nesse momento, a empresa ganha mais uma vez: aumento da reputação e incentivo a novas adesões.

Agora que você já conhece a importância de fidelizar clientes, chegou a hora de saber como implementar um programa de fidelidade eficaz. Vamos nessa?

Como implementar um programa de fidelidade eficaz

Implementar um programa de fidelidade eficaz é mais do que uma estratégia de negócios. É uma jornada importantíssima que deve ser construída em bases sólidas, sustentáveis a longo prazo e voltada a experiência e engajamento com o consumidor. E não apenas a promoção de descontos para retenção e aquisição de novos participantes, aumentando a rentabilidade da empresa.

Vale lembrar que o resultado do engajamento propicia a coleta de informações valiosas sobre os consumidores, o que influencia diretamente na segmentação da base e melhor compreensão dos potenciais clientes. Além disso, a estratégia também auxilia as empresas no monitoramento da jornada do consumidor e na personificação da comunicação, criando marcos importantes de relacionamento.

Aqui estão alguns passos essenciais para você criar e lançar com sucesso um programa de fidelidade.

1.Defina objetivos claros

Se você deseja que seu programa de fidelidade tenha sucesso, identifique com clareza quais objetivos quer alcançar no seu negócio, por exemplo:

– Aumentar a retenção de clientes

– Obter novos clientes

– Aumentar o valor médio de compra

– Construir uma comunidade engajada

– Coletar dados e insights sobre os clientes

– Melhorar a experiência do cliente

– Fortalecer a reputação

– Ganhar autoridade no mercado

2.Estude o seu público e seja assertivo

Antes de lançar um programa de fidelidade, mergulhe na análise de dados para compreender as características demográficas e comportamentais de seus clientes. Conhecendo profundamente seu público-alvo, você poderá personalizar as recompensas de maneira que realmente ressoem com suas preferências.

3.Ofereça recompensa relevantes

As recompensas são o ímã da fidelidade. Então, certifique-se de que as vantagens oferecidas sejam não apenas atraentes, mas também relevantes para seu público. Seja descontos exclusivos, acesso a eventos VIP ou brindes personalizados, as recompensas devem refletir um cuidado genuíno com as necessidades, anseios e gostos dos clientes.

Ouça seu cliente!

4.  Tenha uma comunicação e regras transparentes

Lembre-se: A transparência é a base da confiança. Comunique claramente as regras do programa, os benefícios oferecidos e as opções de resgate. Mantenha os clientes informados sobre novidades, promoções e oportunidades especiais de compra.

Crie um nome para campanha que desperte interesse e curiosidade dos participantes. Ah! E lembre-se de envolver os valores da sua marca para que gere ainda mais confiança e aumente a percepção do consumidor sobre o seu negócio.

Não esqueça de utilizar todos os canais de comunicação da sua empresa para divulgar seu programa de fidelidade, como as redes sociais, atendimento na loja física, aplicativos, mobiles, e-mails marketing, mensagens de texto, entre outros.

A comunicação é um importante ativo para o sucesso do seu programa de fidelidade. Esteja acessível nos canais de atendimento e se faça presente na mente dos seus clientes.

5.Incentive a participação ativa

Estimule a participação ativa dos clientes, seja por meio de interações regulares, feedbacks ou avaliações de produtos.

Afinal, o ser humano gosta de se sentir significante. Quando recebemos atenção, somos ouvidos, valorizados, nos sentimos especiais e únicos, não é mesmo?

No universo do marketing e vendas, não é diferente. As conexões emocionais entre a marca e cliente promovem verdadeiros sentimentos de pertencimento e lealdade.

6.Avalie o desempenho e eficácia da estratégia

Não esqueça! A análise de dados é a bússola que orienta a implementação de retenção de clientes. Avaliar regularmente o desempenho, ouvir o feedback dos clientes, realizar pesquisas de satisfação e estar disposto a adaptar o programa de fidelidade, garantem sua relevância contínua diante das mudanças nas expectativas do cliente e no cenário de mercado.

Ao abraçar esses princípios, sua empresa pode criar programas que não apenas retêm clientes, mas também elevam a experiência do consumidor a um patamar onde a fidelidade é uma escolha natural e recompensadora.

Quais os princípios de um programa de fidelidade?

Temos aqui um ponto importantíssimo da implementação de um programa de fidelidade, os princípios. Eles vão estruturar e pautar o gerenciamento da implementação de retenção de clientes.

Vamos agora explorar algumas diretrizes essenciais para garantir que seu programa não apenas atraia, mas também mantenha a fidelidade do seu público.

Praticidade e simplicidade

A adesão ao programa de fidelidade deve ser intuitiva e descomplicada. Um processo de cadastro fácil, transparente e, claro, sem muitas etapas para resgatar as recompensas, é essencial para gerar uma experiência positiva. Por isso é tão essencial apostar na navegação rápida de plataformas, sites ou app, que irão hospedar seu programa de fidelidade. Além disso, poucos cliques para adesão e interface interativa contribui bastante para o sucesso da retenção de clientes.

O mesmo você deve aplicar as regras e termos da adesão, como trocas de cupons, formas de pagamentos, se a compra pode ser realizada no ambiente online ou apenas em lojas físicas.

Mais uma vez a comunicação fará toda diferença, certo? Faça uso de uma linguagem simples e sucinta. Ah! Nessa etapa é imprescindível oferecer um suporte impecável. 

Recompensas de Valor

O sucesso do programa de fidelidade da sua empresa está diretamente ligado ao quanto você conhece o seu cliente e está disposto a fortalecer a confiança e lealdade à marca.

As recompensas são como uma espécie de imã para fidelidade e uma grande oportunidade para você entregar ainda mais valor para o consumidor.  

Supondo, que um determinado cliente compra constantemente na sua loja, a bonificação poderia ser proporcional aos gastos, não é?! Se caso o cliente em questão usufruir, de forma positiva, dos benefícios do programa de fidelidade é preciso repensar outros mecanismos para que essa relação seja alimentada de maneira estratégica.

Percebeu que não são simples ações? São estratégias bem elaboradas de marketing de fidelização, que baseadas na jornada do consumidor, farão todo sentido para o sucesso na hora de reter clientes. E, claro, que não tragam prejuízos para empresa.

Seja disruptivo

Ser disruptivo na implementação de um programa de retenção de clientes pode transformar a maneira como sua empresa se conecta e mantém sua base de consumidores. Usar e abusar da criatividade e de práticas inovadoras não só retêm clientes, como colocam sua empresa em lugar de destaque no mercado.

Vá além da personalização convencional. Utilize dados avançados para criar ofertas e experiências totalmente personalizadas, adaptadas às preferências individuais de cada cliente. Faça uso da Inteligência Artificial (IA) para te auxiliar nesse processo e até antecipar as necessidades dos clientes.

O que você acha de permitir que seus clientes personalizem suas próprias assinaturas com base em seus desejos? Surpreenda seu cliente.

Aposte em layouts convidativos e plataformas intuitivas. Se você ainda não tem, comece a pensar na criação de uma assistente virtual que seja a cara da sua marca. Esse tipo de interação torna a conversa mais humanizada e próxima.

Conheça os anseios do seu cliente

Não é à toa que continuamos insistindo no mesmo assunto: conheça o seu público-alvo.

O seu cliente não é apenas um número. Ele é um importante ativo da sua empresa. Talvez você não saiba, mas a implementação de programa de fidelização é uma das ferramentas utilizadas pelo marketing de relacionamento, que busca fortalecer a relação de proximidade da marca com o cliente, garantindo satisfação e o sucesso da sua experiência.

Os programas de fidelidade, sem dúvidas, são ferramentas capazes de ascender o diferencial competitivo do seu negócio, promovendo valor para os consumidores e trazendo inúmeros benefícios para marcar, que vão além do aumento no volume de vendas.

Certamente, você já está pronto para startar a implementação de retenção de clientes ideal  

Perguntas frequentes sobre programa de fidelidade 

O que é Marketing de Fidelização?

O marketing de fidelização é uma estratégia que busca construir e fortalecer relacionamentos duradouros e leais de um cliente com a marca. Essa abordagem visa não apenas atrair novos consumidores, mas também reter os já existentes, incentivando, por meio de recompensas, compras recorrentes e a preferência contínua pela marca.

Por que a fidelização de clientes é importante?

Tão importante quanto conquistar novos clientes é fortalecer o relacionamento com aqueles que compraram o seu produto ou serviço em algum momento.

Implementar um programa de fidelização de clientes traz inúmeros benefícios para as empresas, não só por aumentar a lealdade à marca, mas crescer e expandir os lucros, torna-se referência e perpetuar sua existência no mercado.